ВЕДУЩИЙ РОССИЙСКИЙ СИСТЕМНЫЙ ИНТЕГРАТОР

Банки и финансы

Оптимизация процессов поддержки и предоставления ИТ-услуг на основе ITIL для ВБРР

Успешно завершен проект по созданию системы управления процессами поддержки и предоставления ИТ-услуг, выполненный компанией «Ай-Теко» на основе программного обеспечения HP Service Manager для Всероссийского банка развития регионов.

Заказчик

Всероссийский банк развития регионов (ОАО «ВБРР») — универсальное кредитное учреждение с широкой филиальной сетью в европейской части России и Западной Сибири. Банк предоставляет полный комплекс современных финансовых услуг. Главный акционер и стратегический партнер банка — нефтяная компания «Роснефть» (84,7%). Собственный капитал ВБРР по состоянию на 01.03.2013 г. составил более 5,2 млрд. рублей, активы почти 71,2 млрд. рублей. Основа клиентской базы банка — это предприятия топливно-энергетического комплекса. ВБРР является участником системы страхования вкладов и членом международных платежных систем VISA и MasterCard International. Эмиссия и обслуживание банковских карт осуществляются собственным процессинговым центром. ВБРР входит в число банков, поручительствами которых могут быть обеспечены кредиты Банка России.

Задача

До начала реализации проекта по созданию системы управления процессами задачи, связанные с поддержкой пользователей и устранением инцидентов, решались преимущественно не на процессной, а на функциональной основе.

Это приводило к фактическому существованию нескольких однотипных служб поддержки, каждая из которых ориентировалась на свою функциональную сферу деятельности. В 2011 году руководством Всероссийского банка развития регионов было принято решение о необходимости создания процессно-ориентированной модели работы ИТ-подразделений. Первым шагом в данном направлении стала оптимизация существующих процедур поддержки и предоставления ИТ-услуг с целью организации единой службы технической поддержки пользователей.

Решение

Для реализации проекта были привлечены специалисты компании «Ай-Теко», обладающие значительным опытом построения систем управления на основе практик, описанных в библиотеке ITIL.

Создание единого централизованного решения по автоматизации на базе ПО HP Service Manager обеспечило унификацию и автоматизацию процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, конфигурациями и изменениями, став особенностью проекта для ВБРР. Кроме того, внедряемая система учитывает не только требования головного офиса к общим подходам к организации процессов поддержки, но и особенности дальнейшего подключения филиалов.

Основными аргументами в пользу выбора данного программного продукта HP стало его соответствие лучшим мировым практикам и стандартам библиотеки ITIL, а также гибкость настроек. С учетом сложной территориальной и организационной структуры банка это позволяет сделать работу более эффективной.

Внедрение решения, позволяющего выстроить структуру управления ИТ на процессной основе, происходило в несколько этапов.

  • Первый этап включил в себя комплексный анализ текущей деятельности ИТ-подразделения банка, результаты которого были использованы при последующем проектировании процессов.
  • Второй этап — непосредственное проектирование и реализация процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание (на базе HP Service Manager), интеграция с существующими системами банка.
  • Третий этап позволил расширить функциональные возможности системы автоматизации за счет запуска процессов поддержки и предоставления ИТ-услуг.

В ходе работы над проектом были реализованы сквозные процедуры обработки обращений различных типов, обеспечен необходимый уровень контроля деятельности сотрудников ИТ-подразделений банка в части внедряемых процессов.

Специалисты «Ай-Теко» в работе над проектом использовали уникальные технические решения, функционирующие на базе НР Service Manager, среди которых особенно выделяется применение нового инструментария для автоматизации процесса управления изменениями Process Designer.

Широкие возможности графической визуализации позволяют пользователям системы наглядно получать информацию о текущем состоянии рабочего процесса. Все это способствует обеспечению эффективной поддержки предоставляемых ИТ-услуг.

Подготовка пользователей — важный этап внедрения

Основная трудность при реализации подобных проектов связана с адаптацией и привыканием к работе с системой пользователей, которым после запуска решения в промышленную эксплуатацию требуется резко менять привычки и при возникновении каких-либо проблем обращаться в единую службу поддержки, а не к знакомому системному администратору.

Внедрение службы Service Desk, основанной на принципах ITIL, должно быть последовательным, четко структурированным и понятным на всех уровнях, демонстрируя сотрудникам ИТ-подразделений приобретенные преимущества. Для того чтобы переход к использованию единой системы в ВБРР произошел безболезненно, внедрение осуществлялось поэтапно: с самого начала был автоматизирован процесс управления инцидентами, затем управление запросами на обслуживание, оставшиеся процессы — позже.

Внедрение принципов ITIL требует обязательных организационных изменений

Данная проблема заключалась в необходимости организационных изменений, перестройке ИТ-подразделений, без чего использование принципов процессного управления, описанных в ITIL, становится формальным. Для обеспечения практической реализации схемы процессного управления были запущены процедуры согласования ряда нормативных документов.

Результат

Внедрение и автоматизация ключевых процессов управления ИТ-услугами позволит CIO банка получать объективную статистическую информацию о работе ИТ-подразделений, а также принимать эффективные управленческие решения на основе этих данных. Кроме того, в рамках проекта для ВБРР была организована единая служба поддержки, что обеспечивает эффективность коммуникаций между пользователями и сотрудниками ИТ-подразделений.

В дальнейшие планы заказчика входит расширение функциональных возможностей системы и подключение филиалов.

Цитаты

Алексей Заславский, директор департамента систем управления информационными сервисами компании «Ай-Теко»: «Мы рады, что предложенные нашими консультантами методические подходы и технические решения дали возможность повысить качество поддержки пользователей и обеспечить руководство ВБРР информацией для принятия решений».

Игорь Пархоменко, начальник отдела технической поддержки пользователей ВБРР: «С развитием современных технологий использование процессного подхода к организации работы ИТ-подразделений стало актуальным и для нашего банка. Именно по этой причине внедрению процессов поддержки и эксплуатации мы уделили так много внимания. Применение методов и стандартов ITSM позволит в дальнейшем свести к минимуму потери бизнеса, связанные с необходимостью восстановления нормального функционирования ИТ-сервисов или со снижением качества предоставляемых услуг. В рамках проекта для нас основными решаемыми задачами были организация централизованной службы поддержки и повышение эффективности работы за счет внедрения процессов поддержки и предоставления ИТ-услуг».

Александра Запиркина, руководитель проектов отделения «Ай-Теко Бизнес Консалтинг»: «Успех аналогичных ITSM-проектов во многом зависит от личной готовности к реализации инноваций и поддержки со стороны руководства заказчика. Формирование проектной команды и проектирование таких решений требуют существенных ресурсных затрат всех вовлеченных в проект участников. Хотим поблагодарить за сотрудничество, готовность к сложной работе всех членов проектной команды ВБРР».

Сергей Захарцев, вице-президент ВББР: «Информационные технологии являются одним из важнейших инструментов дальнейшего развития бизнеса ВБРР. На данный момент очевидно, что для обеспечения операционной интеграции внутри банка и планомерного развития необходимо в значительной степени модернизировать процессы поддержки и предоставления ИТ-услуг, создать инструменты эффективного управления информационными технологиями. Выполненный силами «Ай-Теко» проект позволил организовать единое информационное пространство для функционирования ИТ-процессов и создать инструмент для управления ими. Это повышает производительность и качество предоставляемых услуг. Сейчас в наших планах расширение функционала системы и подключение филиалов».