ВЕДУЩИЙ РОССИЙСКИЙ СИСТЕМНЫЙ ИНТЕГРАТОР

«Ай-Теко» внедрила процесс управления инцидентами в РУСАЛ

01.07.2004

Компания «Ай-Теко» объявляет о завершении проекта внедрения процессов управления информационными технологиями в московском офисе управляющей компании РУСАЛ. Создана единая сервисная служба управляющей компании и внедрен процесс управления инцидентами. Процесс управления построен в соответствии с рекомендациями международной библиотеки использования ИТ ITIL (IT Infrastructure Library). Проект стартовал в августе 2003 года и был сдан в промышленную эксплуатацию в декабре 2003 года. На протяжении последующих месяцев консультанты "Ай-Теко" работали в режиме поддержки системы.

РУСАЛ — крупнейшая российская алюминиевая компания, продукция которой составляет 75% от всего производимого в стране алюминия. На долю РУСАЛа приходится 10% мирового производства алюминия. Компания входит в тройку лидеров мировой алюминиевой отрасли. Основную продукцию РУСАЛа — первичный алюминий и сплавы — производят четыре завода: БрАЗ, КрАЗ, САЗ и НкАЗ. Кроме первичного алюминия РУСАЛ производит полуфабрикаты и широкий ассортимент готовой продукции, которые используются в различных отраслях промышленности. На предприятиях компании в семи регионах России и девяти странах мира работает более 60 тыс. сотрудников.

Центральный офис управляющей компании расположен в Москве. В нем работает около тысячи сотрудников. Обслуживанием ИТ-инфраструктуры центрального офиса и предоставлением ИТ-услуг пользователям занимается ИТ-департамент компании. Однако в компании не было автоматизированной системы регистрации и контроля за исполнением запросов на предоставление ИТ-услуг, отсутствовали регламенты, соответствующие инструкции и планы по аварийному восстановлению ИТ-систем. Вследствие этого возникла необходимость создания единой сервисной службы для обслуживания ИТ-пользователей, а также процесс управления инцидентами и другими запросами, при котором любой ИТ-инцидент быстро и эффективно устраняется без ощутимых последствий для бизнеса. Кроме того, необходимо было наладить эффективное взаимодействие ИТ-департамента и пользователей ИТ.

Компания «Ай-Теко» была выбрана исполнителем проекта благодаря опыту успешной реализации подобных проектов в крупных территориально распределенных компаниях типа ТНК.

Реализация проекта осуществлялась поэтапно с использованием рекомендациями ITIL и собственной разработанной методологией внедрения подобных проектов. Были выполнены следующие этапы проекта: логическое проектирование, выбор системы автоматизации процессов управления ИТ, физическое проектирование, опытное тестирование системы и запуск системы в опытно-промышленную эксплуатацию, сопровождение системы в ходе промышленной эксплуатации.

Первый этап – логическое проектирование процесса – наиболее важный и длительный этап проекта. Работы на данном этапе выполнялись совместно со специалистами ИТ-департамента РУСАЛ УК. Была описана модель будущего процесса поддержки ИТ-услуг для пользователей, разработаны политики, функции и роли будущего процесса, определены комплексные ИТ-услуги, необходимые для обеспечения поддержки бизнес-процессов компании.

Автоматизация процессов управления инцидентами и службы поддержки производилась на базе системы HP OV Service Desk 4.5. Выбор системы автоматизации был сделан в связи с использованием технологий HP в качестве корпоративного стандарта компании, а также вследствие более тесной интеграции с корпоративной системой мониторинга HP OpenView Operation.

На этапе физического проектирования был создан прототип системы, выполнены первоначальные настройки технических компонентов и бизнес-логики системы в соответствии с решениями, принятыми на предыдущих этапах.

Этап опытного тестирования включал комплексное тестирование системы и проверку на соответствие целям и задачам проекта, а также анализ полученных результатов.

В ходе опытно-промышленной эксплуатации осуществлялась адаптация системы управления ИТ-услугами с учетом пожеланий и требований бизнес-пользователей.

В процессе реализации проекта была создана единая точка контакта сотрудников компании с ИТ-службой, в рамках которой запросы принимаются по единому короткому номеру телефона, факсу, электронной почте и посредством интранет-портала. Разработана система управления всеми работами ИТ-специалистов, которая осуществляет автоматический контроль и обработку всех заявок пользователей, учет регламентных и плановых работ. Организована работа команд ИТ-специалистов с различными часами поддержки. Система автоматически рассчитывает крайние сроки исполнения заявок и нарядов на работу в зависимости от приоритета, должности клиента, признака VIP обращения, влияния неисправности на бизнес компании. Разработаны ролевые инструкции, которые обеспечивают вместе с автоматизацией исполнение процесса.

Важным результатом проекта стала тесная интеграция процесса управления инцидентами с корпоративной почтовой системой MS Exchange. Это дает возможность руководителям подразделений ИТ получать оперативную информацию о критических событиях в ИТ-системах, быстро принимать решения и управлять ИТ-инфраструктурой. Кроме того, осуществляется повторяющийся импорт данных из системы бухгалтерского учета 1С-Предприятие и кадровых систем.

Реализованный проект позволил регламентировать предоставление ИТ-услуг, а также эффективнее устранять любые возникающие инциденты. Благодаря наличию многоуровневой службы поддержки значительно сократилась нагрузка на ИТ-специалистов, так как появилась возможность существенную часть запросов (около 22%) устранять на первой линии поддержки.

Кроме того, анализируя данные статистики и обладая управленческими отчетами, руководителям стало гораздо легче определять проблемные участки ИТ-инфраструктуры и отслеживать динамику аварийности ее отдельных участков за отчетные периоды. Статистика используется для анализа случаев падения производительности в работе и отказов программно-аппаратных комплексов. Такого рода анализ позволяет готовить технико-экономические обоснования представляемых руководству планов по модернизации, направленных на предотвращение дальнейших отказов.

В настоящее время проект находится в стадии промышленной эксплуатации, а специалисты «Ай-Теко» работают в режиме технической поддержки.

«Создание систем управления ИТ-услугами выводит на новый уровень отношения между пользователями услуг внутри компании и сотрудниками ИТ-подразделений. Логика работы ИТ-подразделения становится более прозрачной и понятной остальным сотрудникам. Возможность предвосхищать сбои и молниеносно реагировать на них придает работе с ИТ-ресурсами ощущение стабильности и надежности», - прокомментировал событие Юрий Завидов, руководитель проекта «Сервис Деск» ООО «РУСАЛ Управляющая Компания».

Сотрудничество РУСАЛ и «Ай-Теко» продолжает развиваться. В июне 2004 года стартовал первый этап следующего проекта по построению процесса управления всеми сервисными (ИТ, хозяйственными, транспортными, другими) запросами в управляющей компании РУСАЛ. В ходе проекта планируется распространить внедренный процесс управления ИТ-услугами в ИТ-департаменте на административно-хозяйственный департамент (АХД). Уникальность проекта заключается в том, что опыт построения процессов управления услугами в области ИТ планируется применить в управлении административно-хозяйственными услугами в соответствующем департаменте. Сейчас проводится стадия обследования текущего состояния процессов АХД. Окончание проекта планируется в августе 2004 года.

Пресс-центр
«Ай-Теко» в фокусе
Загрузки и ссылки
Пресс-служба на связи
Также Вы можете перезвонить нам
по тел.: +7 (495) 777-10-95