ВЕДУЩИЙ РОССИЙСКИЙ СИСТЕМНЫЙ ИНТЕГРАТОР

«Ай-Теко» внедрила в МТС первый из серии процессов ITIL

05.04.2005

Компания «Ай-Теко» объявляет о завершении проекта создания единой сервисной службы в московском офисе ОАО «Мобильные ТелеСитемы». Данный проект является первым из серии проектов по внедрению процессов управления информационными технологиями в московском офисе МТС. Реализация проекта, состоящего из двух этапов, заняла около года: первый этап проекта стартовал в феврале и был закончен в мае 2004 года, второй этап был завершен в декабре того же года. Далее до середины марта 2005 года осуществлялись работы по развитию проекта.

Специфика телекоммуникационного бизнеса заключается в тесной зависимости от информационных технологий. C эффективностью работы ИТ связано качество и бесперебойность обслуживания клиентов компании. Поэтому МТС приняла решение о создании эффективной системы обслуживания всех внутренних пользователей ИТ-услуг на основе процессной модели управления ИТ-услугами, изложенной в ITIL (IT Infrastructure Library) - библиотеке мирового опыта в области ИТ. Исполнителем проекта была выбрана компания «Ай-Теко».

Целью проекта было создание единой сервисной службы внутренних ИТ-пользователей компании. Кроме того, необходимо было решить задачу создания системы учета и контроля ресурсов ИТ, сбора и систематизации информации об ИТ-инфраструктуре, работе ИТ-специалистов с целью повышения эффективности управления ИТ-департаментом. Внедрение процесса управления инцидентами происходило поэтапно. «Ай-Теко» использовала собственную методологию внедрения процессов. На этапе логического проектирования была описана модель будущего процесса, разработаны основные функции и роли.

Автоматизация процесса производилась на базе системы HP OpenView Service Desk 4.5. На этапе физического проектирования был создан прототип системы, выполнены первоначальные настройки технических компонентов и бизнес-логики системы в соответствии с решениями, принятыми на предыдущих этапах. Этап опытного тестирования включал комплексное тестирование системы и проверку на соответствие целям и задачам проекта, а также анализ полученных результатов. В ходе опытно-промышленной эксплуатации осуществлялась адаптация системы управления ИТ-услугами с учетом пожеланий и требований бизнес-пользователей.

Было проведено обучение сотрудников, задействованных в процессе управления инцидентами.

Одна из особенностей проекта заключалась в том, что внедрение процесса управления инцидентами проходило одновременно с реструктуризацией ИТ-департамента компании. В процессе реструктуризации была проведена консолидация всех ИТ-ресурсов компании, были созданы несколько ИТ-отделов, отвечающих за отдельные процессы: развитие, эксплуатация, архитектура, взаимодействие с бизнесом.

Консультанты «Ай-Теко» совместно со специалистами МТС разработали и создали единую сервисную ИТ-службу. Система автоматизации на основе программы HP OpenView Service Desk, настроенная в соответствии со спецификой созданного процесса управления инцидентами, позволяет полностью управлять заявками на работу ИТ-специалистов: осуществлять классификацию и маршрутизацию заявок, определять приоритеты исполнения заявок в зависимости от критичности бизнес-систем, контролировать сроки обработки заявок. Был осуществлен импорт данных всех пользователей ИТ из телефонного справочника в систему Service Desk, что обеспечивает более эффективное взаимодействие ИТ-службы и бизнес-пользователей.

После запуска в эксплуатацию службы поддержки пользователей был осуществлен целый ряд дополнительных работ в рамках развития внедренного процесса управления инцидентами. Проведено еще одно обследование ИТ-систем, находящихся на поддержке в ИТ-блоке МТС, для более полного охвата их в рамках процесса управления инцидентами. Реализована автоматическая диспетчеризация заявок. Это позволило существенно упростить процесс управления заявками, а также сократить время на обслуживание пользователей ИТ-услуг. Система поддержки была интегрирована с корпоративной почтовой системой и был организован web-доступ. Кроме того, была осуществлена интеграция процесса управления инцидентами с системой СЭД «Босс-Референт» и с системой оперативного мониторинга ИТ-инфраструктуры HP OpenView NNM.

О заказчике проекта

ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) является крупнейшим оператором мобильной связи в России и странах СНГ. Вместе со своими дочерними предприятиями компания обслуживает более 38,1 миллиона абонентов. Население 87 регионов России, а также Беларуси, Украины и Узбекистана, где МТС и ее дочерние предприятия имеют лицензии на оказание услуг в стандарте GSM, составляет около 225,8 миллиона человек. С июня 2000 года акции МТС котируются на Нью-Йоркской фондовой бирже под кодом MBT.

Пресс-центр
«Ай-Теко» в фокусе
Загрузки и ссылки
Пресс-служба на связи
Также Вы можете перезвонить нам
по тел.: +7 (495) 777-10-95