ВЕДУЩИЙ РОССИЙСКИЙ СИСТЕМНЫЙ ИНТЕГРАТОР

Стандарты ИТ-сервисов в России: готовность провайдеров

Источник: портал CNews
Дата публикации: апрель 2014
07.04.2014

Зрелость рынка ИТ-услуг определяется стабильным и контролируемым качеством. Его гарантом может стать курс на общую стандартизацию сервиса. CNews Analytics провел исследование существующих сегодня подходов к использованию стандартов среди ключевых сервис-провайдеров России. Все опрошенные игроки продемонстрировали высокую степень заинтересованности в повсеместной стандартизации, а отдельные компании – и готовность «национализировать» свой корпоративный стандарт.

Оценка качества ИТ-сервисов часто носит субъективный характер, однако на рынке очевидно должны существовать общепризнанные подходы к ней, которыми пользовались бы и поставщики, и заказчики. Стандарт – один из инструментов, позволяющий выработать общее понятийное поле в оценке работы провайдера и качества предоставляемого сервиса. Наличие стандарта в конечном итоге помогает «оздоровить» рынок, очистив его от недобросовестных игроков, демпингующих безотносительно качества услуг. Тенденция вопиющего демпинга, похоже, стала одним из самых острых вопросов в ситуации сжимающегося в настоящий момент рынка – на фоне сокращения бюджетов, но сохранения аппетитов не только коммерческих, но и госзаказчиков.

Речь об использовании стандартов применительно к ИТ-сервисам в России, как правило, сводится к аббревиатурам ITIL/ITSM. Однако ITIL все же не является стандартом, а остается библиотекой рекомендаций, методологией, направленной на построение эффективной сервисной модели компании. ITIL можно назвать своего рода культурой управления ИТ, распространение которой демонстрирует уровень зрелости провайдера или заказчика – и, в целом, отрасли ИТ-услуг. Применительно к российским реалиям все еще можно констатировать, что этот уровень в среднем по стране остается невысоким.

Не являясь стандартом, ITIL может стать основой для разработки корпоративных стандартов сервис-провайдеров, которые далее транслируют их на рынок. Помимо рекомендаций ITIL/ITSM, российские компании также ориентируются на «классические» стандарты – ГОСТ Р ИСО 20000 или ГОСТ Р ИСО 9000. А «добавленная стоимость» в случае представления компанией собственного корпоративного стандарта состоит в интерпретации рекомендаций и формировании готовых решений для рынка, желательно, учитывающих разную отраслевую специфику компаний.

«Стандартизация процессов предоставления ИТ-сервиса – давно сложившаяся мировая практика, – отмечает Николай Афанасьев, коммерческий директор «Гелиос Дата». – Практически все крупные и средние компании в России применяют лучшие практики при организации этой деятельности. Наиболее широкое распространение в нашей стране получила библиотека ITIL и фреймворк COBIT».

Владимир Солощев, директор департамента технического пресейла компании Maykor, комментирует, что с точки зрения проникновения стандартизации российский рынок ИТ-услуг можно охарактеризовать как хаотичный. «Пока в России нет общего языка, на котором говорят и заказчики, и исполнители: еще не выработаны единые подходы к составлению договоров, общая терминология, общие модели планирования затрат и процессы управления услугами. Отношения между заказчиком и поставщиком услуг строятся во многом на основе прошлого опыта и интуиции. Однако следует отметить, что постепенно российский рынок осваивает международные стандарты ИТ-услуг», – поясняет эксперт. В их числе он также называет ITSM, SCOR, CMMI, COBIT.

«Стандартом де-факто на текущий момент является ITIL/ITSM, – считает Андрей Шандалов, председатель совета директоров группы Optima. – На основе этой методологии все сервисные копании строят свои внутренние процессы предоставления услуг. Стандартом де-юре является ИСО 9001. Данная сертификация в настоящее время требуется для участия во всех крупных конкурсах, поэтому все крупные компании обязаны сертифицироваться по этому стандарту».

Востребованы также отраслевые стандарты – например, eTOM в телекоме, добавляет Виталий Лащенов, консультант-руководитель проектов департамента по работе с финансовыми учреждениями «Ай-Теко». Также, по его словам, в последние 5 лет все большее влияние получает практика управления ИТ-активами, ITAM/IBPL (IT assetmanagement / software assetmanagement). «Стандартизация нужна там, где требуется управляемость. Услуги предоставляются в рамках стандартов, само взаимодействие между провайдером и клиентом стандартизуется. Стандартизация услуг позволяет учесть объем и уровень предоставляемых/потребляемых услуг, а, следовательно, позволяет управлять им. Уникальный подход в рамках сложившихся стандартов управления ИТ – вот, что необходимо компаниям-потребителям внешних услуг», – резюмирует представитель «Ай-Теко».

Оценка уровня стандартизации ИТ-сервисов

В рамках исследования CNews Analytics были опрошены ключевые сервис-провайдеры российского рынка ИТ. В опросе приняли участие компании «Ай-теко», «АйТи», «Астерос», «Аутсорсинг 24», «Гелиос ИТ» («Гелиос Дата»), Maykor, «Оптима» (Optimaservices), «Техносерв» и «ЮНИТ-Оргтехника».

Для построения итоговой карты стандартизации ИТ-сервиса на российском рынке учитывались такие параметры, как опыт работы поставщика, сложившаяся у него практика использования стандарта, перечень используемых стандартов (включая наличие собственного), доступность информации о стандарте и возможность/опыт самостоятельного его применения заказчиками, описание параметров услуг, наличие их каталога, а также постоянное улучшение сервиса.

Как показало исследование CNews Analytics, абсолютно все опрошенные провайдеры опираются в своей деятельности на ITIL/ITSM, большинство – на ГОСТ ИСО 20000 и 9000. В числе других используемых стандартов назывались COBIT, ISO 27000, ГОСТ 34.Х, ГОСТ 19.Х, MOF, ISO 9001, ГОСТ IEC 60950-1-2011, ГОСТ Р ИСО 14001-2007 и другие. О наличии собственного корпоративного стандарта заявляет большинство опрошенных, включая «Ай-Теко», «АйТи», «Аутсорсинг 24», «Оптима», «Техносерв» и «ЮНИТ-Оргтехника».

Доступность информации об используемом стандарте определяется часто через наличие контакта с поставщиком, который готов предоставить информацию (или сам стандарт) в электронном или печатном виде по запросу. У всех опрошенных представлен как каталог услуг, так и описание их параметров, у большинства – также описание процессов предоставления. В случае наличия корпоративного стандарта (как, например, у «ЮНИТ-Оргтехники»), эти описания приведены в нем.

Все респонденты ориентированы на улучшение качества сервиса и регулярно оценивают степень удовлетворенности заказчиков. Для этого проводится анкетирование пользователей, оценивается степень удовлетворенности по закрытию каждого запроса, проводятся встречи с представителями заказчика. При этом сертификацию субподрядчиков по использованию своего корпоративного стандарта проводят менее половины респондентов. Среди них «ЮНИТ-Оргтехника», «Гелиос Дата» и «АйТи».

По словам Николая Афанасьева («Гелиос Дата»), большинство клиентов компании работает по регламентам, основанным на лучших практиках, и требует от своих сервисных подрядчиков аналогичного подхода к оказанию ИТ-услуг. Как минимум это выражается в необходимости интеграции систем класса Service Desk в части обмена инцидентами, регламентными работами и заявками. «Во многих проектах комплексного ИТ-аутсорсинга от провайдера требуется достаточно глубоко встраивать свои бизнес-процессы в процессы заказчика, интегрируя не только базовые процессы, такие как управление инцидентами, но и более сложные процессы, такие как управление доступом, изменениями и конфигурациями и др. При выстраивании процессов взаимодействия очень важно говорить на одном языке, это существенно повышает эффективность», – комментирует эксперт «Гелиос Дата».

«Стандарты – это основа, на которой строятся эффективные и взаимовыгодные договорные отношения, – подтверждает Владимир Солощев (Maykor). – Они позволяют заказчику и исполнителю говорить на одном языке, одинаково оценивать результаты, планировать и контролировать затраты. Поэтому стандартизация одинаково востребована как заказчиками, так и поставщиками услуг».

«Примерно 60% заказчиков подходят к этапу выбора аутсорсера, уже имея сервисный каталог, и настаивают на предоставлении услуг по нему,– комментирует Андрей Шандалов (Optima). – Эти компании выбирают поставщиков ИТ-услуг достаточно формализованно, по результатам конкурса. Оставшиеся 40% не имеют подобной экспертизы и просят, чтобы ИТ-компании еще на ранней стадии подключились и помогли своей экспертизой в разработке каталога».

Все зрелые компании стремятся стандартизировать предоставляемые услуги, по словам Виталия Лащенова («Ай-Теко»), это способствует снижению себестоимости услуг и более гибкому управлению уровнем предоставления услуг. Как он поясняет, «для поддержания соответствующего уровня услуг необходима совместная работа: компания-провайдер принимает ответственность и организует предоставление услуг оговоренного уровня, компания-потребитель получает услуги и контролирует уровень их предоставления. Обе стороны работают в рамках одних и тех же стандартов. Нельзя сказать, что компании-провайдеры используют одни стандарты, а компании-потребители – другие. Использование тех или иных стандартов определяется решаемыми задачами управления».

«На протяжении 20 лет наша компания взаимодействует с самыми разными заказчиками, – комментирует Юрий Грибанов, владелец «ЮНИТ-Оргтехника». – Благодаря использованию библиотеки ITIL поставщик и потребитель в целом всегда понимали друг друга. Но так как библиотека – это не стандарт, а набор успешных решений, назвать сотрудничество стандартизованным было нельзя. Внутри нашей компании вопрос стандартизации закрыт корпоративной системой стандартов и регламентов, но в отношениях с клиентами на классические для нас рельсы мы начали вставать только с 2012 г. Это в первую очередь говорит о том, что рынок созрел, и заказчик стал больше прислушиваться и полностью доверять сервис-провайдеру. Наконец стали исчезать никому не нужные компоненты сервиса, что сказывается положительно на качестве услуги. Ориентация заказчиков на конечный результат, а не на процесс оказания услуги (нередко, кастомный у каждого клиента), является главной тенденцией рынка, что не может не радовать. Наш корпоративный стандарт применим обеими сторонами, поэтому процесс оказания услуги не является хаотичным, а представляет собой вполне четкий алгоритм. Благодаря этому заказчику приходится только оценивать итоговый KPI, не вдаваясь в «подробности» организации сервиса».

Перспективы стандартизации

Опрошенные провайдеры отмечают, что для заказчика применение стандарта означает не только гарантию качества сервиса, но и возможность снижения стоимости услуг. Так, в компании «Гелиос Дата» отмечают, что стандарт обеспечивает сокращение возможных рисков и связанных с ними потерь, что в итоге позволяет экономить на ИТ-аутсорсинге. Эксперты Maykor комментируют, что любой процесс, упорядоченный с использованием внутрифирменных и/или федеральных и/или международных стандартов, оптимизирует затраты. Представители «ЮНИТ-Оргтехники» приводят пример, как после 3–6 месяцев работы, после полного восстановления техники, на точках заказчика возможно снижение цены за счет минимизации выездов на точки для выполнения ремонтных работ.

Николай Афанасьев («Гелиос Дата») обращает внимание на то, что сегодня практически все поставщики ИТ-услуг заявляют об использовании «лучших практик», но при этом, по наблюдениям компании, для многих это по-прежнему остается скорее маркетинговыми заявлениями, чем реальной практикой работы.

Со своей стороны, в компании «ЮНИТ-Оргтехника» поясняют, что даже наличие реального, не маркетингового, стандарта у компании подразумевает, как правило, его оптимизацию под специфичность бизнеса. Это снижает возможности применения такого стандарта «снаружи» и, таким образом, уменьшает его ценность для рынка. Отсюда появляется тезис о необходимости своего рода «национального» стандарта ИТ-сервиса, который в российских реалиях вполне может вырасти из отдельного корпоративного – при условии его фундаментальности, всеохватности, практической применимости и отторгаемости от специфики изначального составителя.

Пресс-центр
«Ай-Теко» в фокусе
Загрузки и ссылки
Пресс-служба на связи
Также Вы можете перезвонить нам
по тел.: +7 (495) 777-10-95