ВЕДУЩИЙ РОССИЙСКИЙ СИСТЕМНЫЙ ИНТЕГРАТОР

SmartSel

Интеллектуальная система для автоматической классификации и маршрутизации входящей неструктурированной информации.

Интеллектуальная система для автоматической классификации и маршрутизации входящей неструктурированной информации.

Система разработана Центром когнитивных технологий ГК «Ай-Теко» с использованием передовых достижений в области речевых технологий и обработки естественного языка (NLP, Natural language processing) — ключевых направлений развития искусственного интеллекта.

Использование данных технологий позволяет SmartSel автоматически определять содержание входящего сообщения (например, электронной почты), его классифицировать и выстраивать оптимальный маршрут дальнейшего движения поступившей информации в организации.

Система предоставляет широкие возможности для автоматизации рутинных операций в организациях разных типов. При необходимости, с помощью SmartSel можно автоматизировать подготовку ответов на типовые запросы. Совместное использование системы и технологии RPA (Robotic Process Automation) позволяет полностью роботизировать первую операторскую линию поддержки как внешних, так и внутренних потребителей продуктов, и сервисов. По мнению разработчиков, SmartSel можно перепоручить до 40% рутинных операций, перенаправив высвободившиеся ресурсы на решение более сложных и важных для бизнеса и организаций задач.

SmartSel

Возможности SmartSel

  • Классификация входящих сообщений, поступающих от клиентов и партнеров в коммерческих организациях и запросов граждан в государственных организациях;

    • Обработка и классификация неструктурированной информации любого формата (текст, изображение, видео- и аудиофайлы);
    • Извлечение необходимых данных из полученных запросов (тема, дата, отправитель и др.);
    • Маршрутизация запроса на исполнителя, отвечающего за данное направление;
    • При необходимости — формирование и отправка ответов на типовые запросы (замена первой линии);
    • Автоматизация call-центров, служб поддержки, голосовых сервисов, маркетинговых и социологических исследований;
    • Автоматизация интернет-магазинов (обработка и классификация поступающих запросов);
    • Автоматическая техническая поддержка пользователей — система способна по итогам анализа снимка экрана и кода ошибки сформировать подсказку о причине и возможном решении возникшей проблемы.

    Система SmartSel разработана отечественной компанией и входит в ряд импортозамещающего ПО, согласно постановлению правительства РФ № 1236 «Об установлении запрета на допуск программного обеспечения, происходящего из иностранных государств, для целей осуществления закупок для обеспечения государственных и муниципальных нужд». SmartSel не имеет законодательных ограничений в использовании и подходит компаниям, ориентированным на отечественного производителя.

    Ключевые эффекты внедрения

    • Повышение скорости обработки запросов;
    • Отказ от операторов и ручной классификации обращений;
    • Оптимизация и более эффективное перераспределение ресурсов;
    • Уменьшение количества ошибок и неверно маршрутизированной информации;
    • Улучшение клиентского опыта, повышение лояльности и удовлетворенности различными сервисами, в том числе государственными.

    SmartSel для автоматизации call-центров

    SmartSel демонстрирует высокую эффективность использования при автоматизации рутинных операций в call-центрах:

    • В платформе предусмотрена возможность подключения систем генерации и распознавания речи ведущих мировых и отечественных производителей. С помощью подобного модуля голосовой запрос пользователя переводится в текст (транскрибируется);
    • Возможность гибкой обработки полученного в результате транскрибирования текста и интеллектуальная работа с его содержанием;
    • Генерация ответа на запрос благодаря функции построения системы интеллектуального взаимодействия с клиентом;
    • Синтез речевого ответа с помощью специального модуля.

    Преимущества SmartSel

    • Возможность работы с текстовой, голосовой и графической информацией.
    • Оперативное принятие решения о классификации и маршрутизации сообщения с опорой на инструкции и бизнес-правила организации, внутренние и внешние источники.
    • У пользователей есть возможность управлять сценариями взаимодействия с клиентами, тем самым более точно настраивать систему для решения поставленных задач.

    Проекты по внедрению системы продемонстрировали более высокую точность и скорость обработки входящей информации с помощью SmartSel по сравнению с ручной классификацией и доказали экономическую целесообразность применения платформы.

    Пример внедрения

    Проект внедрения технологии SmartSel для оптимизации работы службы технической поддержки крупного почтового оператора.

    Задачи проекта:

    • Повысить качество и скорость работы службы поддержки пользователей.
    • Уменьшить количество случаев неверной маршрутизации обращений на исполнителей.

    Решение:

    При реализации проекта использовалась интеллектуальная система SmartSel, модуль для транскрибирования и синтеза речи SmartVoice и технология RPA.

    Комбинация SmartSel и модуля SmartVoice позволила полностью автоматизировать первую операторскую линию службы поддержки с помощью перевода голосовых обращений в текст. Робот классифицировал входящий запрос и в зависимости от содержания направлял ее на исполнителя. В случае типовых обращений система генерировала готовый ответ.

    Результаты:

    • Увеличилась скорость обработки запросов.
    • Снизилось время переклассификации заявки с 30-35 до 22 секунд.
    • Максимальное число обрабатываемых в сутки заявок выросло с 960 до 3675.
    • Уменьшилось количество случаев неверной маршрутизации и классификации запросов.
    • Улучшилось качество сервиса, выросла удовлетворенность пользователей работой службы поддержки.
    • Снизилась нагрузка на сотрудников.

    Документы